مدیریت اعتراض مشتریان

مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته، اعتراضات مشتریان را فرصت هایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند. 

جان دی راکفلر می گوید:  من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم.

فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند.

با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید:

• فورا از مشتری عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامدها اتفاقی نبوده است.
• مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
• به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل، «مورد یا موضوع» که بار روانی مثبت دارند، استفاده کنید.
• با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهن تان جلوگیری کنید.
• از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی (در ایستگاه کلام مشتری) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید. اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
• لذا از کلمات خنثی مثل، «گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید و ...» استفاده کنید و از کلماتی نظیر «نه، بله، اینطور نیست و ...» به هیچ وجه استفاده نکنید.
• برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید، این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید. اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
• وسط حرف مشتری نپرید، او رئیس شماست، مواظب باشید.
• وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید از او تاییدیه بگیرید. در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.

پس از اتمام مرحله قبل، حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید، این قضاوت دو حالت کلی دارد.

الف)  حق با مشتری است.

ب)  حق با مشتری نیست.