ﻣﻔﻬﻮم رضاﻳﺖ مشتری  

رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راضی میﺑﺎﺷﻨﺪ  و ﺳـﺎزﻣﺎن در  ﺟـﺬب و  ﺣﻔـﻆ  اﻳﺸـﺎن ﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﻳﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﻛﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﻴﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ،  اﻧﺘﻈـﺎر  ﻛﻴﻔﻴـﺖ  ﺑـﺎﻻ در درﻳﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ .

رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی واﻛﻨﺶ اﺣﺴﺎسی ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ ﻛﻪ از ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﻳﺎ ﻣﺼـﺮف ﻣﺤﺼـﻮل ﺣﺎﺻـﻞ می ﮔـﺮدد.  رﺿـﺎﻳﺖ از درك ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﺎ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و ﻋﻤﻠﻜﺮد واقعی ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد  . ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت قبلی ﻣﺸﺘﺮی از ﻣﺼﺮف ﻣﺤﺼﻮل و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺗﺠﺮﺑﻪ او از ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪه، در ﺷﻜﻞ دهی اﻧﺘﻈﺎرات وی نقشی اﺳﺎسی اﻳﻔﺎ می ﻛﻨﺪ .  رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻞ ﻫﺎی آتی آﻧﺎن را در ﻗﺒﺎل ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﺖ  ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﺧﻮاﻫﺪ داد.   

 -  اهمیت رﺿﺎیت ﻣﺸﺘﺮی  

  ﻣﺸﺘﺮی، رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎری اﻗﺘﺼﺎدی می ﺑﺎﺷﺪ. اﻋﺘﺒﺎر ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓـﻖ،  ﺑـﺮ ﭘﺎﻳـﻪ  رواﺑـﻂ  ﺑﻠﻨـﺪ ﻣـﺪت آن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻨﺎ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ. اﻋﺘﻘﺎد و ﻋﻤﻞ ﺑﻪ اﺻﻮل ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری، رﺿﺎﻳﺖ، ﺟﻠﺐ  ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﺣﻔﻆ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻗﺪیمی، از اصلی ﺗﺮﻳﻦ ﻣﻮارد در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن می ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻛﻠﻴﺪی ﺗﺮﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن،  اراﺋـﻪ  ﺧـﺪﻣﺎت  ﻣﻨﺎﺳـﺐ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎنی ﻛﻪ یکی از اﻫﺪاف عملی ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻃﺮح رﻳﺰی ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑـﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺳﺎﻳﺮ اﺻﻮل ﺗﺠﺎرت، ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮفقی ﺑﺎﺷﺪ.  اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﻳـﻪ ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﻧﻴﺎزﻫـﺎ،  ﻋﻼﻗﻤﻨـﺪی   ﻫـﺎ، اﻣﻜﺎﻧـﺎت و  اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻣﻜﺎن ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ . ﮔﺮدآوري اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ از اﻳﻦ ﻗﺒﻴﻞ ﺑﺼﻮرت ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ  ﻧﻴﺎزﻫـﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺗﻬﻴﻪ ﮔﺰارش ﻫﺎی تحلیلی و آﻣﺎری ﻳﺎری می رﺳﺎﻧﺪ. 

 ﺗﺎﻣﻴﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮط اصلی ﺣﻔﻆ اﻳﺸﺎن اﺳﺖ، اﮔﺮﭼﻪ می ﺗﻮان ﺑﺎ ﺑﺬل ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ در زﻣﻴﻨـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮی، حتی ﻗـﺪرت ﺣﻔـﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻧﻴﺰ ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪ.  رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﻃﻮل ﺑﻘﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن می ﺷﻮد .ﻋﻼوه ﺑﺮ آن، ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ اﺻﻞ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮی، ﮔﺴـﺘﺮش ﭘﻴـﺎم منفی ﺗﻮﺳـﻂ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺎراضی ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻪ ﻛﻤﺘﺮﻳﻦ ﺣﺪ ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﺪ رﺳﺎﻧﺪ .     

ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن می دﻫﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺶ از %90 از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺎراضی ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ، ﻛﻮﺷﺶ نمی ﻛﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ ﺷﻜﺎﻳﺖ و ﻳﺎ اﻧﺘﻘﺎد ﺑﺎ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻛﻨﻨﺪ.  اﻳﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﻮﻳﺶ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ می ﻛﻨﻨﺪ و ﻋﺪم رﺿﺎﻳﺖ ﺧﻮﻳﺶ را ﺑﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﺗﻤـﺎم ﺑﺮای ﺳﺎﻳﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺎزﮔﻮ می ﻛﻨﻨﺪ.